現在這里可能會有點混亂。回到 CRM 示例，這并不意味著我們必須突然幫助客戶進行業務流程設計、實施、變更管理、培訓等。我們要做的是引導他們解決他們在解決問題時必須解決的所有問題。因此，我們必須幫助他們了解他們面臨的業務流程設計問題，并確保他們制定了實施計劃。真正酷的事情是通過幫助客戶解決他們的問題，我們會自然而然地參與到簡化他們的購買過程中。但事實很少相反——讓他們購買并不能解決他們的問題。可能有些讀者認為我在解析單詞，但我不這么認為。我們總是必須設身處地為客戶著想，思考“他們最關心的是什么”，以此來測試我們所做的事情。購買只是解決他們問題的一個要素——而這正是他們所關心的。
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